Senior User Researcher

Introduction

Nous recrutons une personne au poste de user researcher. Nous cherchons quelqu’un qui soit capable de traduire les commentaires de nos clients en connaissances dont nous pourrons nous servir pour améliorer nos services bancaires. Vous rejoindrez notre équipe customer experience, qui est amenée à grandir rapidement cette année.

À propos du poste

Le rôle

Ce rôle consiste à nous aider à mieux connaître nos clients et nos prospects, mais aussi à faire évoluer nos services en fournissant des recommandations pertinentes à toutes les équipes.

Nos services s’adressent à deux types d’utilisateurs : nos clients, c’est-à-dire des dirigeants de PME et leurs équipes ; et nos chargés d’affaires, c’est-à-dire des banquiers. Dans ce rôle, vous aurez le soutien de la Head of Customer Experience ainsi que des équipes en charge du produit, du développement informatique, du marketing, de la finance…

Au sein de l’équipe customer experience, vous mettrez en place des protocoles d’étude pour alimenter la réflexion autour du produit et structurer la recherche utilisateur auprès de nos clients et prospects. Vous irez sur le terrain, seul ou accompagné, pour observer, interroger, et glaner tout ce que vous jugerez nécessaire afin de mieux connaître nos clients.

Vous mettrez en place des méthodologies de tests utilisateur et de suivi des produits lancés — aussi bien qualitatives que quantitatives — et relèverez les indicateurs les plus pertinents. Vous intégrerez vos méthodes à notre rythme de développement en cycles.

Vous travaillerez main dans la main avec nos product managers et nos designers pour construire notre feuille de route et améliorer nos services. Vous collaborerez aussi avec nos équipes commerciales et marketing pour identifier les clients à contacter, les données à analyser, etc.

Vous aurez vocation à comprendre les petites frustrations qui perturbent le travail de nos utilisateurs internes (chargés d’affaires, équipes risques, finances, etc.). Vos analyses permettront à nos product managers et designers de concevoir les services et les interfaces qui répondront le mieux aux besoins identifiés. Vous défendrez le point de vue et les intérêts de nos utilisateurs dans toutes les discussions qui auront une incidence sur nos services bancaires.

Enfin, vous serez le premier user researcher chez Memo Bank, ce qui signifie que vous devrez sensibiliser vos collègues aux enjeux de votre travail. En fonction de l’évolution de l’équipe customer experience, vous serez probablement amené à faire grandir votre pôle de recherche.

Les responsabilités

Dans les grandes lignes, vous devrez :

• Identifier, quantifier et qualifier les besoins de nos clients, ainsi que tout ce que nous pourrions faire pour leur faciliter la tâche.
• Effectuer une veille de marché, étudier les produits les plus innovants du secteur.
• Connaître nos clients en détail : qui sont-ils, quelles sont leurs motivations, leurs usages, comment utilisent-ils nos services, etc.
• Représenter nos clients et leurs intérêts au sein de l’équipe customer experience.
• Mettre en place les méthodes que vous jugerez les plus pertinentes en fonction de l’avancée et des phases de chaque projet : recherche de terrain, entretiens, tests utilisateurs, groupes de discussion, analyses quantitatives, etc. Nous n’avons pour l’instant pas de méthodes arrêtées, vous aurez carte blanche.
• Définir des indicateurs de performance destinés à évaluer la bonne compréhension de nos services par nos utilisateurs, les mettre en place et les analyser sur le long terme.
• Alimenter et maintenir une base de connaissances qui nous permettra d’améliorer nos fonctionnalités existantes et d’en sortir de nouvelles.
• Faciliter la mise en place d’outils qui permettent à toutes les personnes en contact avec nos clients de contribuer à la base de connaissances.
• Participer activement à la création et aux mises à jour d’une feuille de route produit pour l’entreprise.
• Être le garant de la qualité des produits mis en place et de leur adéquation avec les besoins que vous aurez repérés sur le terrain.

Profil recherché

Nous cherchons une personne expérimentée, qui a déjà conduit des études sur des projets variés, idéalement dans le domaine des services destinés aux entreprises. Parler à nos clients nécessite de bien comprendre leurs enjeux et de maîtriser leur vocabulaire.

Vous serez au contact de tous les métiers au sein de l’entreprise. Vous devrez savoir défendre les intérêts de nos clients au moment des décisions prises pour notre produit, en amont de la mise en place des nouvelles fonctionnalités, ou après leur lancement.

Nous embauchons des personnes curieuses, audacieuses, et humbles, à qui nous accordons ensuite beaucoup d’autonomie pour apprendre et créer. À nos yeux, des projets intelligemment menés en disent plus long que n’importe quel pédigrée académique.

Compétences attendues

Nous cherchons une personne qui possède une solide expérience en user research et une connaissance des enjeux propres aux services destinés aux entreprises.

Idéalement :

• Vous avez de l’expérience en matière de recherche des besoins des utilisateurs, de veille, et d’analyse de concurrence ;
• Vous avez déjà travaillé dans des environnements complexes ;
• Vous avez déjà mis en place des méthodes en partant de rien ;
• Vous avez un excellent esprit de synthèse, et savez communiquer vos idées ;
• Tout en réduisant au maximum les biais, vous avez quand même une opinion sur ce qui fait ou non un bon service numérique ;
• Vous êtes à l’aise avec le fait d’appliquer des méthodes de user research en télétravail, quand c’est possible ;
• Vous avez un très bon niveau d’anglais — notre documentation écrite est en anglais et vous y contribuerez.

Comment postuler

La candidature

Envoyez-nous votre CV (ou votre profil LinkedIn) et un texte (en français) nous expliquant pourquoi vous souhaitez nous rejoindre. Nous n’attendons pas une lettre de motivation formelle. Parlez-nous plutôt de ce que vous pensez pouvoir nous apporter et de ce que vous aimeriez recevoir en retour. Sans lettre de votre part, nous ne pourrons pas statuer sur votre candidature. Nous avons besoin de connaître vos attentes pour savoir si vous pourrez vous épanouir parmi nous. Vous allez peut-être nous trouver exigeants sur ce point, mais vous n’avez pas idée du nombre de candidats qui font l’impasse sur la lettre de motivation.

Les entretiens

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre si votre candidature est retenue :

• Premier entretien téléphonique avec notre équipe de recrutement (30 minutes) ;
• Test technique à faire chez vous à votre rythme (2 heures de travail environ) ;
• Entretiens avec des membres de différentes équipes par visioconférence (2 heures).