Les détails techniques

  • Équipe : Technologie
  • Contrat : CDI
  • Lieu : Télétravail (en France)
  • Rythme : Temps plein
  • Statut : À pourvoir
  • Publié le :
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Head of Customer Experience

Introduction

Nous recrutons une personne au poste de head of customer experience. Nous cherchons quelqu’un qui soit capable de faire valoir le point de vue de nos clients (internes et externes, actuels et potentiels) avant chacune de nos décisions stratégiques. Pourquoi amplifier la voix de nos clients en interne ? Pour optimiser leurs expériences utilisateurs actuelles et anticiper le développement de nouveaux produits bancaires en adéquation avec leurs attentes et besoins. La personne qui nous rejoindra sera responsable d’une équipe customer experience, une équipe aux expertises multiples, qui est amenée à grandir avec notre banque.

Memo Bank est née de la volonté de repenser la relation entre les PME et leur banque — l’expérience client a donc toujours été notre ligne directrice. Nous sommes convaincus qu’en combinant l’humain et les nouvelles technologies, nous pouvons créer de nouvelles réalités pour les PME ; des expériences bancaires plus simples, plus sûres, plus innovantes, et plus personnalisées, qui permettent aux dirigeants de se concentrer sur la croissance de leur entreprise et de proposer la même qualité de service à leurs clients et fournisseurs en retour.

La création d’une équipe customer experience s’inscrit dans la croissance de notre banque — elle est la suite logique de notre lancement commercial. Alors que nous continuons d’accueillir de nouveaux clients, il est crucial pour nous de donner de l’écho à la voix de nos clients, afin que leurs préoccupations restent au cœur de nos choix stratégiques et de nos développements technologiques et commerciaux.

À propos du poste

Le rôle

Vous rejoindrez une nouvelle équipe, l’équipe customer experience, actuellement composée de deux designers. L’équipe customer experience est amenée à rassembler des expertises à la fois variées et complémentaires. Nous recruterons dans un premier temps des business analysts et des user researchers pour la compléter. Vous travaillerez également en lien direct avec notre CEO, qui sera aussi votre manager. De votre côté, vous encadrerez nos deux designers. Ces derniers pourront compter sur votre accompagnement et votre écoute. Vous aurez à cœur de les faire grandir dans leur rôle. Vous contribuerez également aux recrutements à venir dans votre équipe.

L’équipe customer experience s’intéresse à nos clients externes (les PME) et internes — nos banquiers, nos spécialistes du risque, notre service client, nos auditeurs. Son rôle consiste à anticiper les besoins de nos différents clients, identifier et répondre à leurs problématiques, et concevoir leurs expériences utilisateurs respectives. Pour ce faire, l’équipe customer experience analyse les conditions du marché et les remarques de nos utilisateurs afin d’en extraire des données quantitatives et qualitatives qui peuvent ensuite être exploitées par différentes équipes (Delivery, Marketing, Sales).

En tant que head of customer experience et grâce aux enquêtes et études de marché réalisées, vous collaborerez avec des corps de métiers différents afin d’améliorer nos produits existants et les parcours utilisateurs qui leur sont associés. Vous veillerez à proposer des améliorations qui répondent aux attentes du marché et aux besoins de nos clients.

En plus de vos casquettes d’éclaireur et de chef d’orchestre, vous aurez aussi pour mission de conduire des projets stratégiques à l’échelle de l’entreprise. Nous attendrons de vous que vous soyez à l’initiative de nouvelles offres bancaires capables de déboucher sur de nouvelles sources de revenus. Notre développement à l’international ne se fera pas sans vous non plus. Vous contribuerez de manière directe au développement de notre empreinte commerciale, et, par la même occasion, vous participerez à la création de la valeur livrée à nos clients — le tout en collaboration étroite avec nos fondateurs et toutes nos équipes.

Dans le cadre de ces explorations, vous identifierez les objectifs de revenus découlant des pistes de développements commerciaux et technologiques que vous aurez proposées. À ce titre, vous devrez négocier en direct avec des partenaires potentiels.

Les responsabilités

Dans les grandes lignes, vous aurez pour mission de :

  • Encadrer, accompagner, et faire grandir notre équipe customer experience.
  • Mener des études qualitatives et quantitatives auprès de nos clients (internes et externes) et traduire les données récoltées en axes d’amélioration ou pistes de développements pour notre produit.
  • Analyser et résoudre les problématiques complexes de nos clients en travaillant à l’amélioration de nos produits et au développement de notre offre.
  • Déterminer les pistes de développement à étudier et la direction stratégique à leur donner (en collaboration avec toutes nos équipes).
  • Explorer les possibilités de partenariats commerciaux, les mettre en place, puis les animer.
  • Mener certaines de nos négociations commerciales et contractuelles les plus importantes (partenariats ou entreprises).
  • Estimer et fixer les objectifs de revenus liés aux choix stratégiques découlant des pistes de développement identifiées.
  • Fédérer nos équipes et coordonner nos expertises en s’assurant que toutes les parties prenantes sont d’accord avec les objectifs définis.
  • Travailler main dans la main avec notre équipe Delivery en lui fournissant des indications claires sur les produits à développer.
  • Vous assurer que les voix de nos clients restent au premier plan dans nos choix stratégiques.

À propos de vous

Vous aimez les PME et vous cherchez les meilleures solutions pour les soutenir. Vous pensez qu’une expérience bancaire incroyable est un élément clé de leur réussite. Vos connaissances des produits et des écosystèmes B2B, combinées à vos expériences de conduite de projets, vous permettent de transformer des données complexes en éléments décisifs et en choix stratégiques.

Que ce soit à l’oral ou à l’écrit, en français comme en anglais, vous savez partager vos idées efficacement et aimez collaborer avec d’autres corps de métiers. Vous savez synthétiser des informations complexes pour vous concentrer sur l’essentiel.

Vous aimez le management et savez pousser, motiver, et inspirer votre équipe avec bienveillance. Comme nous, vous valorisez le travail d’équipe.

Nous embauchons des personnes curieuses, audacieuses et humbles, à qui nous accordons ensuite beaucoup d’autonomie pour apprendre et créer. À nos yeux, des projets intelligemment menés en disent plus long que n’importe quel pédigrée académique.

Compétences attendues

Nous cherchons une personne qui possède une solide expérience managériale et des compétences analytiques acquises sur des postes stratégiques avec une forte orientation sur l’expérience utilisateur.

Idéalement, vous avez :

  • Au moins 10 ans d’expérience sur des postes stratégiques — produit, UX ou commercial avec une orientation « expérience client » forte.
  • Au moins une expérience dans une entreprise en forte croissance.
  • Une très bonne capacité d’appréhension et de compréhension d’écosystèmes techniques et commerciaux complexes.
  • Des expériences reconnues de conduite de projets, en collaboration avec des corps de métiers variés.
  • Une connaissance poussée des produits B2B, grands comptes, ou destinés aux développeurs.
  • Une excellente capacité de recherche et d’analyse, que vous savez décliner en points concrets et axes stratégiques de développement.
  • La capacité de vous concentrer sur les clients et leurs expériences — vous voulez et savez vous mettre dans la peau des utilisateurs.
  • Des qualités managériales — vous avez à cœur d’inspirer vos équipes et de les rassembler derrière une vision commune.
  • Une aptitude à vendre et à négocier des contrats et des partenariats.
  • Des expériences reconnues sur des projets où tout était à faire. Plus encore, vous aimez créer à partir d’une page blanche.
  • Une communication écrite et orale soignée, convaincante, positive et fédératrice — en français comme en anglais.

Comment postuler

La candidature

Si vous désirez nous rejoindre, voici comment faire. Envoyez-nous votre CV (ou votre Linkedin) et un texte (en français ou en anglais) nous expliquant pourquoi vous postulez. Nous n’attendons pas une lettre de motivation formelle. Parlez-nous plutôt de ce que vous pensez apporter à Memo Bank. Dites-nous ce que vous aimeriez que Memo Bank vous apporte en retour. N’ayez pas peur de mettre un peu de vous dans chacune de vos phrases. Votre texte sera lu avec attention par vos futurs collègues.

Vous n’aurez pas de points bonus si vous écrivez beaucoup, pas de pénalités si vous faites court. Laissez de côté les passages que nous pourrions être tentés de sauter. Concentrez-vous sur ce qui vous tient à cœur, ce qui vous distingue. Nous sommes conscients de vous demander un effort, mais nous avons vraiment besoin d’un texte de votre part. Sans cela, nous ne pourrons pas évaluer votre candidature. Accessoirement, vous vous démarquerez de tous les candidats qui n’auront pas lu jusque là et seront passés à côté de ce critère.

Les entretiens

Nous allons sélectionner plusieurs candidats, à qui nous téléphonerons pour un premier entretien d’une trentaine de minutes. Si ce premier entretien se passe bien, nous vous enverrons ensuite un test écrit, à faire chez vous, à votre rythme. Si votre candidature est retenue à l’issue de notre test, vous rencontrerez 4 à 5 membres de notre équipe (en visioconférence).

En résumé :

  1. Premier entretien téléphonique avec notre équipe de recrutement (30 minutes) ;
  2. Test écrit à faire chez vous (1 heure de travail personnel maximum) ;
  3. Entretiens avec des membres de différentes équipes par visioconférence (2 h 30 maximum).

Vous avez sans doute déjà un métier, vous allez prendre sur votre temps pour nous écrire, et nous vous en sommes reconnaissants. La balle est dans votre camp maintenant. Nous avons hâte de vous lire.

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